Réceptionniste Tournant (H/F/X)

Description de l'entreprise

Hôtel avec Suites spacieuses pour court et moyen séjour

Faites une pause au Novotel Suites Luxembourg. Cet hôtel 4 étoiles, situé sur le plateau du Kirchberg et proche du centre-ville, est l'endroit idéal pour vos voyages d'affaires et vos escapades en week-end. Novotel Suites Luxembourg met à votre dispositi on de vastes suites tout confort de 30m2 modulables et chaleureuses alliant design et confort. Cet hôtel dispose d'un Bar et d'une Boutique Gourmande. Faites une pause détente dans la salle de fitness ou découvrez les atouts de la capitale du Grand-Duché.

Les sportifs pourront profiter de notre salle de fitness ouverte chaque jour et les enfants s'amuseront dans le Kids' corner que nous avons imaginé spécialement pour eux.
L'établissement dispose également d'un parking avec accès direct à l'hôtel. Le Novotel Suites Luxembourg est proche du Musée d'Art Moderne, de la Philharmonie de Luxembourg, et à seulement 2 km du centre-ville historique.

Description du poste

Mission(s) générale(s) - Raison d'être : 

• Assure les opérations du Front et Back Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le Manager
• Accueille et prend en charge le client de manière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjour
• Valorise la philosophie de la marque Novotel par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplaires selon les valeurs Heartists.
• Collabore de manière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtel
• Contribue à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualité
• Promeut l'offre de l'hôtel, contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs par son action de vente (ventes additionnelles, RPS, programme de fidélité…)
• Fait vivre un esprit d'équipe positif et innovant au sein de la team front office
• Assure tous les types de shift de jour, comme de nuit 

Principales Responsabilités : 

            Relation clients :

• Accueille le client dès son arrivée avec prévenance et attention
• Contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être du client
• Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administratives
• Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'informations des clients   et les met en relation avec les interlocuteurs concernés. Gère les objections, remarques et réclamations du client, veille à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjour
• Collecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrit toutes ces informations dans la base de données client
• Contribue activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour un maintien et une optimisation du score de l'hôtel lié à l'e-réputation

Technique métier :

• Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attente
• Facilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoins
• Assure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internes
• Renseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel      
•  Gère les appels téléphoniques et traite les différents boites email
• Transmet les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son service et élabore le rapport d’activité et des éventuels incidents survenus la nuit.
• S'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client et de son service
• Effectue les prises de réservation si nécessaire

Commercial :

• Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes (petit-déjeuner, upsellings, prestations complémentaires)
•  Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar                                                                                                               
• Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client
• Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor                                                                                                                                                    

Gestion :

• Est en charge du bon déroulement des tâches administratives de sa check-list de shift ainsi que le suivi des tâches administratives quotidiennes complémentaires.
• Gère la facturation client standards et des débiteurs divers                                                      
• Respecte les procédures mises en place par le Groupe
• Gère le fond de caisse et qui lui a été confié.

Hygiène/sécurité :

• Veille à la propreté et à l'organisation de son lieu de travail et de ses alentours
• Connait et applique les règles de sécurité de l'hôtel (incendie ...)
• Veille à la sécurité des biens et des personnes
• Respecte les engagements de la « Charte Environnement » pris par l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...) et participe activement à ceux-ci
• Veille au port de la tenue complète, propre et en bon état selon les standards de l'établissement et les standards de marques (Badges, langues parlées…etc)

Qualifications

• Du Bac au BTS Hôtellerie Restauration et/ou toute personne motivée par ce secteur d’activité quelle que soit sa formation initiale, après validation de ses aptitudes
• Bonnes connaissances de l’environnement Windows
• Maîtrise du français et de l'anglais professionnel
• La maîtrise d'OPERA Cloud et de l'environnement ACCOR est un plus
• Aisance relationnelle, sens de l’accueil et du service,
• Esprit d’équipe
• Capacité d’écoute et d’anticipation
• Bonne présentation, bonne élocution 
• Dynamisme
• Esprit commercial