Réceptionniste Tournant (H/F/NB)

Description de l'entreprise

Bienvenue au Novotel Luxembourg Centre - vivez un confort et un bien-être exceptionnels et des expériences inégalées ! Plongez dans nos espaces contemporains, de nos sols thématiques et du lit exclusif Live N'Dream. Découvrez un mélange parfait de commodité et de sophistication, à proximité du centre historique de Luxembourg, à quelques minutes de la gare et du coeur de la ville. Votre aventure commence ici, là où les affaires, le confort et le bien-être convergent harmonieusement.

Description du poste

Mission(s) générale(s) - Raison d'être : 

• Assure les opérations du Front et Back Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le Manager
• Accueille et prend en charge le client de manière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjour
• Valorise la philosophie de la marque Novotel par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplaires
• Collabore de manière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtel
• Contribue à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualité
• Promeut l'offre de l'hôtel, contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs
• Fait vivre un esprit d'équipe positif et innovant au sein de la team front office
• Assure tous les types de shift de jour, comme de nuit 
• S'assure que l'équipe réalise les objectifs fixés par ses supérieurs, la Direction et le Groupe

Principales Responsabilités : 

            Relation clients :

• Accueille le client dès son arrivée avec prévenance et attention
• Contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être du client
• Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administratives
• Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'informations des clients   et les met en relation avec les interlocuteurs concernés  
• Gère les objections, remarques et réclamations du client, veille à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjour
• Collecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrit toutes ces informations dans la base de données client
• Contribue activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour un maintien et une optimisation du score de l'hôtel lié à l'e-réputation

Technique métier :

• Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attente
• Facilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoins
• Assure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internes
• Renseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel      
•  Gère les appels téléphoniques 
• Transmet les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son service
• S'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client et de son service
• Effectue les prises de réservation si nécessaire
• Effectue les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente selon les besoins du client 

Commercial :

• Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes 
•  Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar                                                                                                               
• Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client
• Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor
•  Maximalise la vente de chambres de catégorie supérieure selon disponibilité, politique tarifaire et en fonction des besoins du client
• Assure le suivi de stock et la gestion du point de vente N'Shop

Gestion :

• Est en charge du bon déroulement des tâches administratives de sa check list de shift  
• Gère la facturation client standards
• Respecte les procédures mises en place par le Groupe

Qualifications

• Maitrise du Français et de l'Anglais (lu, parlé, écrit) imperatif
• Une 3e langue est un plus
• Maitrise du logiciel OPERA Cloud est un plus
• Bonnes connaissances de l’environnement Windows
• Aisance relationnelle, sens de l’accueil et du service,
• Esprit d’équipe
• Capacité d’écoute et d’anticipation
• Bonne présentation, bonne élocution
• Dynamisme
• Esprit commercial